Как и зачем считать retention rate: формула и роль в маркетинге Журнал Mindbox о разумном бизнесе

Но помните, что это весьма условный показатель и если к примеру клиент приносит не в три, а два раза больше затрат на его привлечение, то это тоже очень хорошо. В последнем случае говорят о CRR (Customer Retention Rate, удержание клиентов) и используют когорту «совершившие покупку». RR является одной из https://deveducation.com/ основных метрик аналитики приложений. Retention rate — процент вернувшихся пользователей относительно их исходной группы заданного временного интервала.

Работайте с клиентами, которые отменяют покупки

Вместе с Даниилом Черновым, product manager Skillfactory, рассказываем, как правильно рассчитать и оценить Retention Rate, что влияет на ее показатель и как его повысить. Чтобы рассылки подогревали желание клиентов продолжать с вами сотрудничать, стоит использовать данные из CRM. Это поможет создавать для постоянных клиентов персонализированные рассылки. Допустим, у компании «Домашний текстиль» было клиентов. В конце месяца 560 человек перестали Язык программирования пользоваться товарами компании, но через рекламу пришло 400 новых клиентов. Для увеличения RR необходимо комплексно подходить ко всем аспектам взаимодействия пользователей с продуктом.

Коэффициент удержания клиентов: как рассчитать и увеличить показатель

Некоторыми продуктами люди пользуются на ежедневной основе, поэтому для расчета Retention будет иметь смысл использовать дневную гранулярность. Другими — реже, поэтому недели retention rate формула или месяцы подойдут лучше. Клиенты будут лояльнее к вашему продукту, если будут чувствовать заботу.

• У стартапов с доходом менее 1 миллиона долларов широкий диапазон коэффициентов удержания клиентов.
• Привлечение новых покупателей обходится в пять раз дороже, чем сохранение старых.
• Для повышения Retention Rate настраивайте персонализированные сообщения, которые напомнят клиенту о вас и помогут довести его до покупки.
• Кстати, можете делать такие штуки в нашей OkoCRM — все инструменты есть.

Почему важно считать CRR и для чего бизнесу удерживать клиентов

Используйте подборку новостей или образовательного контента, показывайте экспертное мнение с помощью инфографики, присылайте сообщения от партнеров и рассказывайте о скидках и акциях. Старайтесь работать над сегментацией и отправлять клиентам только ту информацию, которая им интересна. В электронном письме можно также показать ограниченное по времени предложение и использовать нативную рекламу, чтобы вернуть клиентов на ваш сайт и привлечь к повторным покупкам. Для улучшения RR критически важно понять, на каком этапе пользователь прекращает взаимодействие с продуктом или услугой, — и постараться это исправить.

Например, чтобы делать особые предложения клиентам, которые не покупали ничего последние полгода, нужно анализировать данные из CRM. А чтобы отправлять письма со специальными предложениями в зависимости от поведения пользователей на сайте, понадобится настроить интеграцию CRM с сервисом рассылок. Если retention rate держится на высоком уровне — значит, компания способна поддерживать лояльность и доверие клиентов, возвращать их за новыми покупками и увеличивать свой доход. При низких значениях СRR повышается стоимость взаимодействия с аудиторией.

Если покупатели не понимают, как ею пользоваться, они не будут в ней участвовать. Чтобы изучать особенности товара или услуги, проводите больше внутренних тестов, а также внедряйте A/B-тестирование. По этим данным можно понять, как именно нужно вести с клиентом беседу и какие проблемы его беспокоят.

CRR в 44,8% означает, что бизнес не смог привлечь к повторным покупкам 55,2% клиентов. Могут быть ситуации, когда покупатели захотят вернуть и заменить товар. Упрощение этого процесса даст вашим клиентам душевное спокойствие, а также побудит их вернуться в ваш интернет-магазин ещё раз — ведь они почти ничем не рискуют. Если вдруг товар надо будет вернуть, они уже будут знать, что с этим не возникнет сложностей. Зачем нужен CRR, как его рассчитать и повысить, если он низкий — отвечаем на вопросы в статье. Пользователи возвращаются в продукт с определенной периодичностью, если находят в нем ценность, то есть решают с его помощью определенную задачу в своей жизни.

Кроме того, формирование самих периодов может происходить как на основании календарных суток, так и на основании 24-часовых окон. Разница между RR, рассчитанном на основании этих двух подходов, может быть значительна при вычислении RR по дням, особенно в первые несколько дней. То склад отправит не тот заказ, то случайно проморгают и привезут покупателю брак, а бывает клиент не может привязать в личном кабинете платежную карту. Чем чаще люди приходят за покупкой, тем чаще считают CRR. Вот для услуг, к примеру, считают раз в квартал, а для сезонных товаров — раз в год, ритейл может считать CRR ежемесячно.

Организуйте обучающие программы и вебинары, чтобы помочь пользователям максимально эффективно использовать продукт. Netflix использует алгоритмы машинного обучения для персонализации рекомендаций контента, что увеличивает вовлечённость и удержание пользователей. Показатель собирается через опросы и показывает готовность клиентов рекомендовать компанию другим. В новой статье рассказываем, как компания «Открытие Брокер» полностью автоматизировала свой маркетинг с помощью платформы Altkraft Marketing. Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые обеспечивают правильную работу сайта.

Если доступ к сервису ограничится, Retention Rate у российского аналога — Rutube — может вырасти. Это не обязательно значит, что пользователи стали лояльнее к Rutube, — скорее, говорит о том, что они переключились на самую доступную альтернативу. Период, который берётся для исследования, может быть равен месяцу, кварталу или полугоду в зависимости от цикла сделки. Важно помнить, что программа лояльности должна быть простой.

То есть постоянно оставаться с ним на расстоянии одного сообщения в мессенджере. Чат-бот — инструмент-помощник для бизнеса, который помогает быть ближе к клиенту и сделать для него коммуникацию с компанией еще удобнее. Нужно придерживаться баланса оттока клиентов и их удержания. Если коэффициент оттока больше, следует обратить внимание на то, почему уходят клиенты, что именно их не устраивает или вызывает негатив.

А пока можете почитать новости, кейсы клиентов Roistat и советы по оптимизации рекламы на нашем телеграм‑канале.

Причём постоянные клиенты тратят на 67% больше новых и вероятность продать продукт выше. Удержание клиентов стоит дешевле, чем привлечение новых, для которых обычно запускается несколько рекламных кампаний. При этом Retention rate метрика демонстрирует, насколько эффективно работает маркетинг на пользователей, которые уже у вас покупают. В статье вы узнаете, что означает, зачем применяется Retention rate, а также как считать коэффициент удержания клиентов и увеличивать RR. Оценивать, насколько успешно бизнес удерживает клиентов, помогает показатель CRR — customer retention rate или просто retention rate. Кроме того, на показатель также влияют частота покупок, скорость развития и роста самой компании и отрасль, в которой ведется бизнес.